Quasi il 50% in più rispetto al 2007. 40 secondi è il tempo medio di attesa e in oltre l’85% dei casi la risposta conclusiva avviene nella stessa telefonata. Per venire incontro anche ai clienti stranieri due call center su tre sono  poliglotti.

La fotografia nel quinto Rapporto di ABI Lab e dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction ABI. Più telefono e cellulare e meno sportello tradizionale. Per gli italiani, dialogare con la propria banca, fare un bonifico, ricaricare il cellulare, negoziare titoli, ottenere un preventivo per assicurare l’auto o avere un finanziamento, diventa sempre più facile, comodo e veloce, anche grazie ai call center bancari.

Nel 2008 sono state oltre 53 milioni le chiamate arrivate ai call center, 47% in più rispetto ai 34 milioni del 2007. Di queste, quasi la metà proviene da cellulari (46%): per coniugare comodità ed economicità del servizio, infatti, l’80% delle banche ha reso accessibile il numero verde anche dal telefonino e dunque completamente gratuite le chiamate.

È quanto emerge dal quinto Rapporto sui call center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’ABI su un campione di 25 call center che servono 84 banche, pari al 75% del settore in termini di totale attivo e dipendenti.

Operazioni e servizi
Nel 2008 ogni call center bancario ha reso disponibile l’accesso in media a 27 servizi diversi: dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai più complessi come il pagamento delle tasse col modello F24 o la compravendita di azioni. In particolare, su 53 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, in 17,5 milioni di casi i clienti hanno scelto di parlare con l’operatore (+38% rispetto al 2007), mentre 35,5 milioni di telefonate si sono risolte grazie al supporto del risponditore automatico (+53%).

Call center “anti-crisi”
Complessivamente oltre 5 milioni di chiamate, pari al 10% del totale, hanno riguardato le opportunità e le novità introdotte dalla normativa e dalle banche per permettere ai clienti di difendersi dalla crisi economica. In particolare, le telefonate si sono concentrate sulle richieste di informazioni sui mutui, con l’accordo ABI-MEF, il tetto del 4%, la surroga e la rinegoziazione, la crisi di liquidità, le obbligazioni Lehman, ma anche la direttiva MiFID e così via.

Per dare un supporto ancora migliore ai clienti e assicurare agli operatori una preparazione adeguata a rispondere alle diverse esigenze, inoltre, sono stati attivati corsi di formazione aggiuntivi e continui aggiornamenti sulle diverse tematiche. È stato inoltre intensificato anche l’uso dei sistemi che permettono di fissare un successivo appuntamento in filiale, per consentire ai clienti di analizzare in modo ancora più approfondito le diverse possibilità legate alla propria posizione specifica.

Infine sono state rafforzate le strutture di contatto con la clientela, affiancando agli operatori altri dipendenti della banca in grado di fornire un’assistenza ancora più qualificata su temi specifici.

Assistenza e lingue straniere
Per venire incontro anche alle esigenze dei clienti stranieri, il 91% dei call center bancari è poliglotta, grazie ad operatori che sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi anche in lingue diverse dall’italiano e che rappresentano il 36% del totale degli addetti dei call center bancari.

Tempi, risposte e professionalità
Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodità, c’è anche la velocità. Dal rapporto, infatti, emerge che i clienti aspettano in media 42 secondi per parlare con un operatore, ma il 70% delle chiamate ottiene una risposta già entro i primi 20 secondi di telefonata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure messe a punto dalle banche, inoltre, nell’85% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nell’arco della stessa telefonata. Del resto, proprio la formazione degli operatori, che nel 2008 sono aumentati del 14%, è la base su cui poggia il buon funzionamento dei call center.

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E’ quanto emerge dall’indagine dell’Istat su competenze, attività e condizioni lavorative delle professioni. In testa alla classifica si collocano le professioni svolte dai responsabili del trasporto aereo e navale (comandanti navali e piloti di aeromobili di linea); a seguire quelle dei compositori, dei musicisti, dei cantanti, dei magistrati e dei docenti universitari.

Le professioni meno gratificanti sul piano della realizzazione professionale si trovano prevalentemente nel raggruppamento delle professioni manuali e in quello degli impiegati e addetti alle vendite e ai servizi; in particolare, tra le professioni manuali meno appaganti emergono i conduttori di impianti di incenerimento dei rifiuti, il personale non qualificato addetto ai servizi di pulizia, i collaboratori domestici e il personale non qualificato addetto alla ristorazione; tra quelle del gruppo degli impiegati e addetti alle vendite e ai servizi, invece, sono le professioni dei centralinisti, dei telefonisti degli addetti ai call center e dei camerieri di mensa e fast food ad essere meno gratificanti.
L’Istat analizza inoltre le situazioni di stress, individuabili soprattutto con il dover costantemente garantire il rispetto di scadenze non rinviabili, la gravità delle conseguenze di un errore commesso nello svolgimento del proprio lavoro e la competitività dell’ambiente lavorativo, che possono essere considerati indicatori di una situazione di stress professionale.
In particolare per 159 professioni (19,8% del totale) il rispetto di scadenze non rinviabili rappresenta una necessità imposta dalla professione con estrema frequenza. Tra queste professioni prevale il gruppo degli impiegati e addetti alle vendite e ai servizi, seguito dalle professioni intellettuali (anestesisti, rianimatori e professioni impegnate nella conduzione di mezzi aerei e navali, ecc.). La tensione dovuta al pensiero di poter commettere un errore nello svolgimento del proprio lavoro e per questo provocare gravi conseguenze riguarda 47 professioni (5,9% del totale); sono invece 33 (4,1%) le professioni che impongono una situazione lavorativa estremamente competitiva. In generale, le professioni intellettuali risultano maggiormente interessate dalle situazioni di stress dovute alla gravità degli errori commessi e alla competitività dell’ ambiente lavorativo.

(Teleborsa) – Roma, 17 dic. 2008

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L‘idea e l’articolo portano la firma di Sandro De Riccardis, un cronista di Repubblica: 4 euro all’ora, cuffie come mitra e cittadini esasperati. Qualche tempo dopo esce il bell’articolo-denuncia su Repubblica: una corazzata mediatica… che anch’essa nulla può contro le “orecchie a mercante”…

Ecco l’articolo, tutto da leggere

“Sono l’operatore 172. Ho risposto a un annuncio su Internet spedendo via e-mail il mio curriculum, e dopo il colloquio sono qui, con le cuffie in testa e il microfono che mi sfiora le labbra, a proporre a decine di titolari di partite Iva di lasciare Telecom e passare a Infostrada. Ho lavorato una settimana alla Mastercom, azienda di telemarketing e teleselling nella zona industriale di Assago, hinterland di Milano, un cubo di vetri a specchio e cemento a pochi passi dalla tangenziale Ovest, costola di un gruppo in espansione con nuove sedi a Roma e Benevento.

Dopo la selezione, ho trascorso giorni in azienda senza aver firmato nessun contratto. Ho visto i 1200 euro lordi assicurati dai selezionatori, al colloquio e nei primi due giorni di formazione, diventare 800 al mese lordi (appena 640 netti), mentre le provvigioni promesse si sono ridotte in ventiquattr’ore della metà. Ho conosciuto universitari che non ce la fanno a pagarsi gli studi, ragazzine appena diplomate reduci da altri call center, segretarie trentenni licenziate e sostituite da giovani con contratto da apprendista, laureati con titoli improvvisamente inutili. Tutti senza altra chance che essere qui.

Mi pagano 4 euro netti l’ora. Contratto di collaborazione occasionale per trenta giorni, poi a progetto. Otto ore al giorno – 4 e mezzo il part time – di fronte a un monitor che passa in automatico i dati degli abbonati Telecom da contattare. Promettono un mensile di 1200 euro e provvigioni di 20 (contratto Voce) e 25 euro (contratto con Adsl) per ogni nuovo cliente rubato alla concorrenza.

“Qualcuno qui guadagna più di me – spiega Massimo, il selezionatore, al colloquio -. La media dei contratti di ogni operatore è di 3,9 al giorno”. Nessuno però spiega il trucco contabile: il calcolo dell’azienda è su 30 giorni lavorativi perché alla Mastercom si lavora dal lunedì al venerdì. Così trenta giorni, il loro “mensile”, corrispondono a sei settimane. Un mese e mezzo. E i 1200 euro promessi diventano nella realtà 800 euro al mese. Lordi. Appena 640 netti. Pagati a 60 giorni. Una cifra che nessuno pronuncia mai, un equivoco che gli altri 16 ragazzi che entrano con me in azienda capiranno molto tardi.

Alla Mastercom il turnover di operatori è continuo: ogni lunedì entrano tra i dieci e i venti nuovi lavoratori, altrettanti abbandonano. Con me ci sono quattro ragazzi e 12 ragazze. Dai 19 anni di Antonella e Giovanna, appena uscite dalle superiori, ai 38 di Carla e agli “oltre 40″ di Alessandra, che s’imbarazza a rivelare l’età e a dire che sta provando a riprendere a lavorare dopo nove anni, dopo un divorzio. Ci sono anche 4 stranieri: Frida che viene dal Ghana e Salomon dal Camerun, Betsy dall’Ecuador e Lidia dal Venezuela. Tutti ventenni, seconda generazione di famiglie arrivate in Italia quando loro erano bambini. Sono i nuovi italiani: scuole a Milano, ottimo italiano, ambizioni di un futuro diverso da quello dei genitori.

Molti arrivano dai call center di Monza, Cesano Boscone, Milano città, “dove si lavora 24 ore su 24, dal lunedì alla domenica, come robot”. O da centri commerciali, ristoranti, locali nel cuore della movida milanese dove “una notte di lavoro, dalle 19 all’alba viene pagata 50 euro in nero a fine serata”.

I primi due giorni di formazione – non retribuiti, anche se è a tutti gli effetti attività lavorativa che dev’essere pagata dal datore di lavoro – sono una full immersion di marketing e psicologia della vendita. Con qualche trucchetto per produrre di più. Uno riguarda il modem per Internet. “Si può noleggiare o acquistare – spiega chi ci istruisce – . Al telefono col cliente, abbassate la voce come se state rivelando un segreto poi sussurrate: “Guardi, glielo dico senza farmi sentire sennò mi licenziano. Lo compri, costa solo 17 euro, le conviene piuttosto che pagare 3 euro ogni mese. In realtà lo state fregando. Presto si romperà, e l’azienda non ha nessuna voglia di fare manutenzione”.

Le ore passano tra simulazioni di telefonate, studio delle obiezioni che riceveremo, illustrazione dei contratti da proporre. “Dovete essere lo specchio dell’altro. Capire i desideri dell’acquirente, agire sulla parte emotiva – ci dicono – . Fare come scrive Pirandello. Cambiare ogni volta maschera. Se ci pensate, noi vendiamo sempre qualcosa: le idee, la nostra immagine, le nostre scelte”.

Fino al mercoledì, terzo giorno di lavoro, nessuno vede un contratto. Così nel cortile nascono complicati dibattiti sullo stipendio, con i telefonini che si trasformano in calcolatrici. L’atrio all’ingresso è l’unico spazio all’aperto. È qui che si fa pausa per caffè e sigarette. Qualcuno dell’azienda ci vede e ci rassicura, almeno sulle provvigioni: “20 euro per contratto voce, 25 Adsl”. Poi si passa in sala training e da mezzogiorno iniziamo a fare le prime telefonate. “Ricordate Full metal jacket? – dice Alex, il nostro team leader – Il soldato diceva “Il mio fucile è il mio migliore amico, è la mia vita. Senza il mio fucile io sono niente”. Il nostro fucile sono le cuffie. Con loro dobbiamo saper colpire il bersaglio”.

Con il nostro fucile, siamo operativi davanti ai pc senza aver firmato nulla. Come se paga, provvigioni e condizioni contrattuali fossero una variabile indipendente dal nostro lavoro. Ma ecco, due minuti prima della pausa pranzo, quando non vogliamo far altro che scappare a mangiare, arrivano i moduli per la firma. “È il contratto standard dei collaboratori occasionali” spiegano a chi si dilunga a leggere. Molti capiscono solo ora che i 1200 euro di stipendio coprono sei settimane di lavoro e non un mese. E che non è detto che le nostre provvigioni saranno di 20 e 25 euro: la terza pagina da firmare è un elenco indistinto di gettoni da 5 a 25 euro.

Per tutto il pomeriggio di mercoledì, le nostre telefonate raggiungono il segmento di clienti Telecom ULL (Unbundling local loop), quelli che sono rimasti sempre fedeli all’ex monopolista e a cui si propone il distacco totale dalla vecchia Sip. Poi, all’improvviso, giovedì, il nostro team leader blocca tutto. “Siete un gruppo molto affiatato, l’azienda vuole scommettere su di voi. Da ora chiamerete un’altra categoria di clienti”.

Soddisfatto dei complimenti, tutto il gruppo – tranne tre che restano sui vecchi contratti – inizia a chiamare i “silenti”, i clienti che ai tempi delle prime liberalizzazioni sono passati a Infostrada pur dovendo pagare doppio canone, e che per questo sono rimasti a Telecom. “Si tratta di convincerli a tornare”, ci dicono. Partiamo con le telefonate ai Wrl (clienti fuori copertura). Per scoprire, soltanto il giorno dopo, che per questi contratti le provvigioni non sono di 18 e 25 euro ma 8 e 12 euro. Meno della metà. Nessuno ce lo dice. “Per ora è cosi” rispondono quando chiediamo spiegazioni. Ma nessuno ribatte.

E nessuno reagisce alle proteste delle persone a casa, alle offese e alle minacce di denuncia. Ci hanno insegnato che dobbiamo essere più forti delle difficoltà. Mi metto in contatto con un clic con ogni partita Iva che appare sul monitor. Da Bolzano a Siracusa, chiamo tappezzieri e pizzerie, parrucchieri e macellai, studi di architetti e avvocati, profumerie e scuole guida, imprese edili e meccanici.

“Oggi è la 14esima volta che ci chiama qualcuno” rispondono all’Oasi del capello di Broni, provincia di Pavia. “Siete ossessivi” dicono da un negozio di giocattoli di Potenza. “Bombardate dalla mattina alla sera” si sfoga un medico calabrese. Perché quando qualcuno non accetta la proposta, l’ordine non è di escluderlo dal database, ma di rimetterlo in circolo per essere richiamato tra poche ore o tra una settimana, a secondo della violenza della sua protesta. Il contrario di quanto stabilisce il Garante della privacy che dal dicembre 2006 obbliga i call center a “rispettare la volontà degli utenti di non essere più disturbati”.

I miei colleghi che misurano ogni euro del loro lavoro, si accorgono così che non è tanto facile acquisire clienti. Anche se per giorni ci hanno ripetuto il numeretto magico di 3,9 contratti stipulati ogni giorno da ogni operatore. Tra mercoledì e venerdì facciamo tre contratti. Lunedì, ultimo giorno di lavoro, un paio. In fondo alla sala, sulla lavagna c’è il nome di ognuno di noi: in rosso c’è l’obiettivo che si è dato prima di partire, accanto uno smile per ogni contratto realizzato.

In queste sale non c’è il rito motivazionale che si vede in Tutta la vita davanti, il film di Paolo Virzì sul mondo dei call center, ma a ogni contratto concluso dai nuovi, c’è in sala training l’applauso dei colleghi. E così avviene nella sala grande se qualcuno raggiunge il numero di contratti per ottenere il bonus in busta paga. Un concetto ce l’hanno spiegato subito: serviamo solo se vendiamo. Perché la somma dei nostri contratti fa il risultato del team leader, i loro risultati sono il target della Mastercom col committente, Wind-Infostrada.

“Ma se l’azienda fissa gli obiettivi, mette a disposizione le sue strumentazioni e gestisce turni e assenze, si configura una posizione da lavoratore dipendente”, spiega Davide Ferrario, del Nidil, il sindacato dei precari della Cgil. Dopo una settimana, il mio gruppo non esiste più. Eravamo in 17 il primo giorno, siamo rimasti in 5. L’ultimo contratto che vedo è di Luca, rimasto in sala training una settimana in più, mentre quelli arrivati con lui sono già nella sala grande. È stato 15 giorni in attesa di questo momento: contratto Adsl a una romena di 18 anni. A fine giornata, tira fuori il telefonino e immortala l’evento. Fa una foto alla lavagna col suo nome accanto al disegno di un visino sorridente”.

(Repubblica del 17 ottobre 2008)

http://www.repubblica.it/2008/10/sezioni/cronaca/call-center-cavia/call-center-cavia/call-center-cavia.html

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“La mia vita è appesa a un filo, ma non sono una malata terminale. Sono al guinzaglio di una cuffia telefonica e sto per compiere il terzo compleanno da operatrice di call center. Che cosa devo espiare? Due peccati originali: nascita in una regione economicamente depressa e la laurea in lettere; forse me la sono andata a cercare, oppure no! Perché dove lavoro io siamo al 70% laureati e la varietà di titoli si spreca!”

Stralcio di una tra le molte interviste agli operatori di call center che il regista Paolo Omodeo Salè ha raccolto nella fase di preparazione al film a Milano, Brindisi, Bari, Torino, Bologna, Roma.

Fuga Dal Call Center racconta la vita e le vicende sentimentali di Gianfranco, giovane precario dei giorni nostri, catapultato dalla gioia di una laurea a pieni voti in vulcanologia direttamente in un call center. Assunto per la sua qualifica accademica “particolare”, Gianfranco vedrà progressivamente allontanarsi i sogni e sarà declassato all’ultimo grado della scala professionale. La fidanzata Marzia, nel frattempo, è costretta a lavorare come centralinista in un telefono erotico per mantenersi agli studi e sostenere le spese della convivenza con Gianfranco. Infatti i nonni, che li hanno cresciuti e con cui vivevano, li hanno improvvisamente spinti all’indipendenza. La vita diventa dura, monotona e soprattutto terribilmente cara! Nessuno, naturalmente, concede un prestito a due giovani precari senza un contratto. Le cose vanno sempre peggio e la depressione – figlia di un lavoro malpagato, poco qualificante e insicuro – li manda in crisi.
Sembra veramente di dover elemosinare qualsiasi cosa e ad aggravare la situazione…

FUGA DAL CALL CENTER

Soggetto Federico Rizzo, Emanuele Caputo

Sceneggiatura Federico Rizzo, Emanuele Caputo, Nerina Fiumanò, Alessandro Leone
Regia Federico Rizzo

Cast Angelo Pisani, Isabella Tabarini, Natalino Balasso, Paolo Pierobon, Debora Villa, Diego Pagotto, Paolo Riva, Tatti Sanguineti, Peppe Voltarelli, Luis Molteni, Estelo Pupa, Raman Turhan, Martin Giantullio, Laura Magni, Emanuele Asprella, Pedro Sarubbi, Andrea Riva De Onestis, Matteo Gianoli, Roberta Arrigoni.

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